Jedes Unternehmen bemüht sich, die Kundenerfahrungen und Servicequalität zu verbessern. Dabei reicht jedoch nicht für eine qualitativ hochwertige Geschäfts- und Betriebsleistung aus. Da Unternehmen Menschen als ihr wertvollstes Kapital anerkennen, investieren sie auch in die Mitarbeitererfahrung (englisch: Employee Experience).
Dieses Konzept befasst sich nicht nur mit der Zufriedenheit der Mitarbeiter, sondern ermöglicht dem Unternehmen auch, die HR-Aufgaben umfassend zu betrachten, die Mitarbeitererfahrungen zu messen, um anhand der Ergebnisse zu verstehen, was das Unternehmen noch ändern soll, um besser zu arbeiten.
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Was ist Employee Experience und Employee Experience Management?
Employee Experience (EX) ist das Ergebnis von Beziehungen, die ein Unternehmen während seines gesamten Lebenszyklus und -pfades zu den Mitarbeitern aufbaut.
Dabei wird dieser Prozess als ein komplexes und vollständiges Managementsystem zeitlich in fünf Phasen eingeteilt:
- Anziehung ins Unternehmen (Recruiting)
- Einstellung, Adaptation und Integration
- Erfüllung grundlegender Verantwortlichkeiten und Arbeitsaufgaben
- Karrierewachstum und berufliche Entwicklung
- Verbesserung und Pflege der Beziehungen
Die Wechselwirkungen zwischen verschiedenen Prozessen, über die Unternehmen kommunizieren und Beziehungen zu ihren Mitarbeitern aufbauen, sind das Ergebnis der Gestaltung und Interaktion von drei Hauptbereichen:
- EX der Arbeitsprozesse,
- EX des Arbeitsumfelds,
- Emotionale EX.
EX der Arbeitsprozesse
EX der Arbeitsprozesse untersucht die Einfachheit der Teilnahme an Arbeitsprozessen, die Schnelligkeit der Erledigung von Arbeitsaufgaben und den reibungslosen Übergang eines Mitarbeiters zu neuen Aufgaben, Themen oder Projekten. Dabei unternimmt das Unternehmen alles, um die Arbeit der Mitarbeiter zu optimieren und Routineaufgaben zu automatisieren.
EX des Arbeitsumfeldes
EX des Arbeitsumfeldes untersucht den Arbeitsbereich, die Arbeitsbedingungen sowie die Nutzbarkeit, Effizienz und Benutzerfreundlichkeit der verwendeten Werkzeuge. Folglich ist es wichtig, die Gestaltung des Büros und der Räumlichkeiten, den Stand der Technik, die Anwendung von Unternehmenswerten, Normen und Traditionen zu bewerten und ihre Übereinstimmung mit der Unternehmensstrategie, -kultur, -mission und den Unternehmenszielen festzustellen. Hierbei ist das Ziel, dass die Mitarbeiter das Gefühl haben, dass ihr Arbeitsplatz für ihre Arbeitsbedürfnisse von Wert ist.
Emotionale EX
Emotionale EX befasst sich damit, was Mitarbeiter über das Unternehmen denken, wie sie mit Kollegen und Führungskräften interagieren und wie sie das Management, die Gestaltung und Optimierung des Arbeitsumfeldes verstehen. Dieser Parameter ist es am schwierigsten auf einem hohen Niveau zu halten, da er von einer Reihe von persönlichen Faktoren beeinflusst wird, die von den Betriebsbedingungen unabhängig sind. Trotzdem wirkt sich das emotionale EX-Rating auf das endgültige EX-Ergebnis aus.
Warum ist es wichtig, die Mitarbeitererfahrung zu studieren?
Die Entwicklung positiver Mitarbeitererfahrungen ist für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Denn EX ist ein für den Erfolg des Unternehmens sehr wichtiger Faktor. Unternehmen beobachten einen starken Zusammenhang zwischen den Best Practices der Mitarbeiter und ihren Leistungsergebnissen. Dabei schneiden Mitarbeiter, die ein hohes EX-Rating aufweisen, besser bei der Arbeitsproduktivität ab.
Es ist nicht einfach, eine positive Mitarbeitererfahrung zu schaffen, da dies viele Ressourcen, Bemühungen und Zeit in Anspruch nimmt. Manchmal ist es sogar unmöglich, alle zufrieden zu stellen. Deshalb sollte die HR-Aufgabe darin bestehen, zu inspirieren, eine verständliche und klare Mission zu definieren, für die völlig unterschiedliche Menschen bereit sind zu folgen, um eine Kultur des offenen, aufrichtigen Feedbacks zu schaffen.
Mitarbeiter sollten nicht nur ein ehrliches Feedback bei der Mitarbeiterbefragung abgeben, sondern auch die Relevanz und Wichtigkeit dieser Maßnahme verstehen und unterstützen.
Schließlich ist die Mitarbeitererfahrung nicht nur eine persönliche Angelegenheit, sondern ein EX-Managementprozess, der viele Geschäftsfaktoren beeinflusst:
- das Image und den Ruf des Unternehmens
- die Höhe und Ursachen der Personalfluktuation
- die Fähigkeit, die besten Spezialisten anzuziehen und ans Unternehmen zu binden
- mögliche Probleme mit langfristiger Bindung von Mitarbeitern
Mitarbeitererfahrung als Erfolgsfaktor und Entwicklungschance
Der Erfolg des Unternehmens, seine Rentabilität und Entwicklung hängen unmittelbar von der Mitarbeitererfahrung ab. Positive Miterbeitererfahrungen führen nicht nur dazu, dass die Mitarbeiter nicht einmal über einen Arbeitsplatzwechsel nachdenken müssen, sondern dazu, dass sie sich mit dem Unternehmen identifizieren und bereit sind, mehr Leistungen einzubringen, um hervorragende Produkte und Lösungen zu schaffen.
So fördern sie durch Ihre Treue und Engagement die Unternehmensmarke und sogar die Produkte selbst. Dies wirkt sich auf die Verbesserung der Geschäftsleistung aus, da die Kosten für die Suche und Bindung von Personal sinken und das Einkommen der Mitarbeiter aufgrund der gesteigerten Produktivität höher wird.
Wie können Sie die EX messen?
Führen Sie regelmäßig Umfragen zur Mitarbeiterbindung (Mitarbeiterbefragung) durch. Einzelne Maßnahmen für Belohnungen, Vorteile, beruflichen Aufstieg und Verbesserung Ihrer eigenen Ergebnisse reichen nicht aus, um die Mitarbeitererfahrung zu managen. In der Tat denken die Mitarbeiter häufig zu Beginn der Beschäftigung in einem Unternehmen darüber nach, die Grundbedürfnisse wie Löhne und Arbeitsplatzsicherheit zu decken. Allerdings denken sie nach dieser Adaptationsphase oft über Karrierewachstum, Entwicklungschancen und manchmal sogar über den Wechsel in eine andere Abteilung nach.
Es ist wichtig, den Beteiligungsgrad, die Zufriedenheit und Motivation bei jedem Mitarbeiter zu verfolgen. Dies wird dazu beitragen, die Personalentwicklung für die nächsten Jahre zu priorisieren, über eine Strategie zur Steigerung der Stärken und zum Abbau der Schwächen des Arbeitgebers nachzudenken, Kollegen besser zu verstehen und Mechanismen zur Produktivitätssteigerung zu entwickeln.
Tools zum Messen der Employee Experience
Es gibt heute viele nützliche Tools, um diese Aufgabe zu lösen. Eine der relevantesten sind Mitarbeiter- oder Pulsbefragungen. Dies ist eine einfache und effektive Möglichkeit, Mitarbeiterfeedback zu ihren Erfahrungen im Unternehmen zu erhalten. Pulsbefragungen funktionieren direkt, anonymisiert, schneller als andere Arten von Forschungen und benötigen dank Digitalisierung und Unternehmenskommunikation keine Investitionen.
Für die Mitarbeiterbindung ist es wichtig, eine regelmäßige, periodische Umfrage mit richtigen Fragen über alle fünf oben genannten Lebenszyklus-Phasen durchzuführen – beginnend von der Rekrutierung und bis hin zum Zeitpunkt, wann der Mitarbeiter aus dem Unternehmen ausscheidet.
Die Fragen tragen dazu bei, neben der Erfahrung eines Mitarbeiters eine Reihe von Faktoren zu bewerten: sein Engagement, seine Zufriedenheit und Motivation, den Grad der Produktivität und seine Einstellung zu den Unternehmenswerten und der Unternehmenskultur.
Die meisten Unternehmen konzentrieren sich auf drei Faktoren – Karriere, Bezahlung und Führung/Management. Diese Faktoren sind universell und wirken sich auf das Engagement der Mitarbeiter aus. Dabei ist es wichtig, Kennzahlen zu identifizieren, indem Sie sie in diejenigen segmentieren, die Ihre Mitarbeiter benötigen und die das Unternehmen zum Erfolg führen: Wachstum, Zufriedenheit, Beziehung zum Management, Arbeitsklima, Leben-Arbeit-Balance, Arbeitsschutz und Gesundheit.
Wie können Sie die Employee Experience beeinflussen?
Bitten Sie die Mitarbeiter um ehrliches Feedback und Verbesserungsvorschläge. Eine Kultur des ehrlichen Feedbacks ist ein wichtiger Bestandteil der gesamten Mitarbeitererfahrung. Es ist für die HR wichtig, rechtzeitig ehrliches Feedback über das Unternehmen als Arbeitgeber zu bekommen.
Dabei ist es wichtig, dass Mitarbeiter keine Angst haben, eine ehrliche Rückmeldung zu geben. Nur so kann der Arbeitgeber schnell erforderlichen Maßnahmen zu den erforderlichen Veränderungen und Verbesserungen ergreifen.
Dabei ist hilfreich, ein Tool einzusetzen, das in hochwertigen HRM-Systemen oft mit enthalten ist. Somit können Mitarbeiter jederzeit Ideen zur Verbesserung der Unternehmenskultur, des Managements und anderer Aspekte an das HR-Management senden.
Fazit
Mitarbeiter sind der entscheidender Erfolgsfaktor. Heutzutage sind Mitarbeiter wichtiger als Technik und Technologien. Aufschwung, Durchbruch, Gewinn und Fortschritt sowie die strategische Entwicklung eines Unternehmens liegen in den Händen der Mitarbeiter. Positive Mitarbeitererfahrungen und deren Management sind die besten Ressourcen, um den Unternehmenserfolg zu sichern und die Unternehmensmarke höher zu setzen. Deshalb ist es wichtig, die EX-Erfahrungen nicht nur regelmäßig zu überwachen, sondern auch effektiv zu managen.
Das EX-Managementsystem, das häufig im HR-Bereich angesiedelt wird, ist ein Teil des Unternehmensmanagements und bildet zusammen mit UX (User Experience) und CX (Customer Experience) ein einheitliches Informations- und Managementsystem. Dieses System erfordert nicht nur HR-Automatisierung, sondern auch ein ganzheitliches unternehmensweites Informationssystem, das nur mit umfassender Digitalisierung aller Managementprozesse möglich wird.
Bildquellen:
adobe.stock.de | terovesalainen
Der Artikel wurde zuletzt am 17. November 2020 durch die IT-Talents-Redaktion aktualisiert.
